Optimiser la relation client au téléphone
Objectifs de la formation
- Acquérir les bons réflexes de la communication au téléphone
- Renforcer la relation client
- S’affirmer entre directivité et courtoisie
- Être et parler positif
- Déterminer les profils de clients
- Développer les ventes
- Traiter les incidents clients
À qui s'adresse t-on?
Assistante commerciale et collaborateur des services ADV et clients
Le détail
Durée : 2 jours.
Prérequis : cette formation ne nécessite pas de prérequis
Nombre de participants : 8 participants maximum
1 – Visiter les mécanismes de la communication au téléphone
- Intégrer les spécificités d’un mono moyen de communication
- Déterminer les avantages et les inconvénients
- Adopter les bases de la communication
- Dire n’est pas communiquer. Les éléments clés d’une communication efficace
- Mettre en place une communication orale chaleureuse
efficace, claire et précise - Comprendre les raisons d’une mauvaise communication
- Les écarts entre ce qu’on dit et ce qui est compris
- Gérer son entretien en gardant en tête son objectif
- Fiche outil : les enjeux de ma mission
- Cas pratique : communication verbale
2 – Renforcer la relation client
- Réceptionner et émettre des appels téléphoniques
- Donner envie : le savoir-être positif
- Générer joie de vivre et enthousiasme
- Intégrer les schémas de communication
- Identifier les freins et les pièges à éviter
- Choisir ses mots
- Mesurer les qualités d’une voix
- Cas pratiques
3 – Identifier les composantes de son image
- Prendre conscience des comportements non verbaux
- L’expression du visage
- L’utilisation de la voix : le ton, le débit
- DIRR COMS CEDI
- Le volume, l’articulation, la respiration
- Le sourire et la gestuelle
- Les postures et les gestes : leur signification
4 – S’affirmer entre directivité et courtoisie
- Identifier ses profils dominants intrinsèques et comprendre les différentes personnalités rencontrées
- Maîtriser ses émotions et celles des autres
- Développer son assertivité
- Distinguer les faits, les opinions et le ressenti dans la relation
- Utiliser un vocabulaire positif
- Faire face aux critiques sereinement
- Test individuel « Affirmation de soi et écoute
- Cas pratiques : développer son assertivité
- Exercice : faits/opinions/sentiments
5 – Adopter une attitude efficace et positive
- Pratiquer l’écoute active
- Gérer les silences
- Adapter son expression verbale (voix, ton, débit)
- Maîtriser les techniques de communication
- S’approprier les attitudes de reformulation
-
- Mises en situation réelles filmées – Analyses individuelles
6 – Identifier les besoins et présenter efficacement son offre
- Reformuler les besoins pour cibler son offre
- Présenter son offre
- Présenter son prix et le défendre
- Développer les ventes
- Structurer l’entretien téléphonique par étapes
- Mise en situation filmée : pratiquer un entretien de vente
- Structurer l’entretien téléphonique par étapes
7 – Identifier les besoins et présenter efficacement son offre
- Déterminer le profil dominant de son client (l’exigeant, le bavard, l’inquiet, le pressé, etc.)
- Développer les ventes
- Poser les questions appropriées pour recueillir les informations clés
- Reformuler les besoins pour cibler son offre
- Présenter son offre
- Argumenter pour convaincre
- Boîte à outils : élaborer son argumentaire produits/services/entreprises
- Annoncer son prix et le défendre
- Mise en situation filmée : pratiquer un entretien de vente
- Traiter les objections
- Boîte à outils : réponses aux objections rencontrées
8 – Gérer les situations délicates
- Formuler un refus
- Savoir faire une demande délicate
- Utiliser la méthode DESC
- Calmer les tensions et rétablir
- La communication
- Les mots et attitudes positifs
- 50 % d’apports théoriques et 50 % d’exercices pratiques
- Méthode pédagogique interactive
- De nombreuses mises en situations filmées avec analyse individualisée..
